从企业管理的角度谈中央政府再造
叶堂宇
一个组织企业的成长过程，实际上与生命的周期是相当类似的，从出生、成长，一直到巅峰，只不过有的组织生命短暂，有的组织可以长生不老、永续经营。而一个想永续经营的组织，对于延续之道，就必须格外用心，否则凭什么别人的组织要垮，你的组织就能永远经营下去！成为一个信息化的学习型政府信息化的脚步越来越快，是一个全球性的趋势，一个想要永续经营的政府势必也要跟着信息化，以对抗众多的竞争者而存续下来，而政府怎样信息化呢？
首先，一定要认清这个事实，信息爆炸的确已经带来巨变，我们绝不能对这个巨变视若无睹，要勇于面对并调适它。
第二，这个巨变已经越来越难以预测了，它是一个持续性的变化、全方位的变化，这所有的变量都是一个政府经营者所要面临的。今天政府经营规划的第一个步骤即是「预测」所有的变量。以一家超过百年历史的「壳牌石油」为例，经营者不断致力于「自我击垮」的研究，研究在怎样的情况下公司会倒闭，以逆向思考的方式找出自己可能的「致命点」，然后根据这些「致命点」加以防卫，让本身组织不要出现意外的变化而被淘汰。
第三，内部必须不断变革，因为当政府开始信息化及提高效率之时，就会使政府内部紧密相合，牵一发而动全身，某一部分的变革可以造成整个组织的大变动。组织是一个团队，所有的成员都必往前跑，整个组织才可能前进，不然，有的人跑在前面，有的人原地踏步，结果就成了一盘大而不实的散沙了。第四，政府内每个成员必须作「五项修练」，第一项是「自我超越」，意思是每一个人要不断从根本提升自己。第二项是「改善心智模式」，就是因应改变，将过去根深蒂固的想法予以改变。每一个人行为的背后会有一些想法，那些想法都是自己认为理所当然的。以企业经营为例，当初 IBM 经营阶层的心智模式是什么？一、计算机理所当然一定要大；二、计算机理所当然一定要快。但是后来慢慢的他们的心智模式改变了，出现了越来越小的计算机，当初所谓的「理所当然」不一定是永远正确的，永续的经营理念是必须持续挑战所有的理所当然，当我们发现某些是需要改变的，就改变它吧！第三项「共有的愿景」，是一群人去追求一种内心真正渴望实现的结果。第四项叫做「团队学习」，就是一群人彼此能反思探询，消除误解及冲突，而使集体的智商提高。最后一项就是「系统思考」。它是用来处理一种动态性复杂的困境，什么是「动态性复杂」？它就好象是一种滚雪球的「增强环」所造成的效应，起初的引发是微不足道的，也许是一颗小石头，但是它却会在极短的时间内变成一个巨大的雪球，所以我们说：「要综观全局并掌握重点」，这个「重点」可能是一个小变量，这个小变量它所包含的动态环是什么？任何处在于动态环上的变量，都是最可怕而必须立刻解决的事。很多管理阶层的人员，如果没有认清这点，一心希望改革组织，结果忽略一些「非重点」的小细节，如果一旦这些小细节掉入「增强环」内，到了恍然大悟的时刻却也已经回天乏术了。
最后，政府必须要有足够的「支持资源」，这些资源包括：一定的人、预算、时间、制度、政策等等的资源，这些资源是用来支持持续性的长期修练，而且是整个政府组织的团体修练，如果许多组织的学习活动进行起来，就等于政府组织的脚步开始动起来了。与民众「共伍」民众是政府生存的根源，尤其现今这种民选时代下，没有民众的支持就会失败，因此政府如果能抓住广大民众的肯定，生存的机会就大大提高。如果我们把政府与民众之间的互动关系，用人性化方式来讨论，基本上就如朋友间的往来一样，谈互动就应有来有往，有取有得，互动关系进行良好，双方志趣相投，自然会成为好朋友。而政府与民众的沟通，往往是政府采取主动的立场与民众沟通，也就是我们提供许多的信息，因这样的结果往往造成单向的沟通，或信息泛滥。民众则往往采取比较被动的方式与政府沟通，也就是不平则鸣，民众对政府的服务不满时，政府才会听到抱怨声；相反的，民众对政府服务满意时，比较不会打电话告诉你，有多喜欢政府的所作所为，往往是与好朋友分享，这次政府作了些什么。
在迈向廿一世纪之际，所有的组织都面临新时代的挑战，亦即组织之成功，愈来愈依赖所有组织人才能发挥最大的作战力，因此，现今也可说是一个充满「人尽其才」机会的时代，如果政府能对成员施予敬业再造，甚至能产生多位的「中坚分子」，将会使政府内部产生之动力更加富足，而且成员们也可逐渐发掘其自主存在之价值与意义。敬业再造是自我再造的起点，所谓敬业者，不仅指的是个人对工作专业的投入与承诺，更重要的是展现出个人自我生命的负责与价值肯定。我们所期待的成员敬业精神，并不在于形式上的一致，而是来自成员内心自动自发追求卓越的动力，以及对工作的内涵产生意义或使命感。换言之，这是个人对工作的自主承诺；因此，如果经由外界的压力来要求成员，发挥敬业精神与态度，将不能有效达到既定目的，唯有透过敬业再造的新方式，引发个人自主动力，才能为政府的整体发展创造新局面。成员在态度面的学习，通常来自于工作上及生活上的实际体验，以及更多的自我对话与反思，换言之，良好态度的培养是个人自我教育积极主动改善的结果，因此，从政府整体立场，最重要的是创造良性互动的环境，与提供更多自我学习的机会，对成员个人而言，敬业再造有赖连续不断的努力与自我改造。
以下有几点作法可提供大家参考：一、创造自我超越的学习气氛：保持努力学习成功典范的习惯，赋予个人启发式教育机会，在各种训练场合，培养独立思考机会。二、建立新的思维模式与心智模式：建立积极的自我对话与反思习惯，重新认识积极思考的力量。三、不断给予个人适切回馈与价值肯定：主管多付出一分关心并教导部属、协助成长。对员工工作绩效适时给予适当回馈，培养工作团队中相互肯定对方价值的习惯。四、重视员工生活发展：给予工作上的挑战目标，提供更多历练与增广视野的学习机会。由垂直式生活发展走向水平式生活发展，增进生活与工作的品质。总之，政府是为了人民而成立的，政府再造以民之所好为依归，成为一个有成效的政府，大力推动行政革新，建立廉洁、效率而便民的新政府，以提升国家整体之竞争力，面对跨世纪的新挑战。（作者为中兴大学公共政策研究所副教授）■