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一个列车值班员眼里的铁路客运潜规则
(博讯北京时间2008年5月05日 转载)
     我26岁,做列车员4年,今年开始干值班员,算下来已经有五个的工龄了,从开始的满怀激情到后来失望,到现在的绝望。
      
       先来谈下,列车员主要做些什么吧,先说作业程序是“三五作业”就是到站前、到站时、开车后各五项作业,具体就是: (博讯 boxun.com)

      
      开车前:扫,关(关厕所)、通(通告站名)、帮(帮重点旅客)、试(试开车门)。
      
      
      到站时:宣(严禁三品)、抹(扶手)、挂(顺号牌)、看(车票)、扶(扶老携幼)。
      
      开车后:开(厕所)、拖、整(行李)、通、送(开水)。
      
      我们对旅客的服务标准是:“三要、四心、五主动” 即,要语言文明,以礼相待;维持秩序要行为规范,态度和蔼;遇到分歧、误解,要晓之以理,动之以情。四心即,接待热心;解答问题耐心;工作认真细心;接受意见虚心。五主动即,主动宣传安全常识;主动为排忧解难;主动维持好站内秩序;主动征求旅客意见;主动当好旅客向导。
      
      大家也许已经开始骂了,为什么我做的火车这些都没有呢,呵呵,很正常,不过呢,有人来检查的时候这些标准才用得上,因为铁路部门都形式主义,在下面我会详细的说怎么个形式法,我们客运处长在一次开会的时候,问一名车长,“你说客运工作最主要的是什么”,这名列车长没有回答,不是不知道,而是不敢说,处长说了“表面工作最重要,你干的再好,要领导说了好才是好,所以我们要重视领导来检查,要有迎检意识”。
      
      下面我来谈下铁路的现状:
      
      一、管理极其落后
      
      1、人员分配不平衡,在我们单位,职工有3000左右,而干部就有500多人,几乎是每六人就有一个干部,一线列车员经常加班,连续,而干部呢,严重超编,且他的工资比你多很多,且多很事情,本来由他们做的,也下放到班组来做,如很多报表,本来是他看《乘务报告》就可以完全了解的了,但是你每趟车回来,要填N种表。因为我电脑玩的还算可以,单位网页比赛第三名(一二名内定了,因为一二名可以直接定编在机关),所以经常叫我去机关某科室“助勤”。
      
      2、制度不合理,就拿我这个岗位来说吧,我在列车上管补票,但是我们的补票机,被铁道部锁了作废票工能和结帐工能,具个例子,比如一个要从北京到广州,可是我一不小心打成了到武昌的票了,怎么办?票不能作废,只能自己买了,钱自己贴!还有,由于没有结帐工能,只有用手记,一趟车多则四五万,少则二三万,这么多的钱,出现差错是难免的,只有当你去交钱时,人家才告诉你,多了或少了,多交的不退,还要扣你钱,少交的补上,也要扣你钱。这是什么道理,几百万的支票都可以作废,为什么区区一张车票不行,十多万的票机不开放结帐工能,却叫我们用手来记?是不是感觉我们太闲了?我给国家干活,为什么要我贴钱?
      
      
      3、用人制度不合理
      
      这点就不多说,只要是国企或政府机关事业单位,都一样,只谈关系和金钱,不谈能力。
      
      二、人员总体素质差
      
      大家都知道,铁路上的职工,以前多数是从农村或转来下来的,像我这样科班毕业的确实不多,且多年以前的观念未彻底改变,可能上了年纪的人都知道,在以前列车员都被别人叫作“列车爷”,因为他们一不干活(给小贩做),然后在车上以车谋私很严重,一个老师傅给我说过,95年以前,他的工资基本不动,老婆基本不用(列车上有很多为了能上车,上了车有个座位或铺位的女人而。。。。,以前乘务室没有玻璃),一年还可以挣10万元,因为以前物流基本没有,只有你能从广州带东西到内地,就能挣钱,现在这种情况倒是基本没有了。
      
      三、形式主义超级严重
      
      我们在列车上,几乎天天都有活动,按我们局来说吧,1—3月安全管理专项整治活动,4-6安全大检查活动,7—9深化安全管理专项整治活动,7-12深化“树标塑形”活动,且每一个活动都不是口号上的,都是要先写推进计划,每一级都要写,最后到个人,都保证书,然后是领导检查。在六月份的有几天,一个局的交界口站,领导都住不下了,据说了200多来,从局到段的领导,一趟车,怎么也有三至四个检查的来。且这些人都是外行,但是作为领导,检查不出来问题,那就是水平差,所以一遇检查必有问题,有了问题怎么办呢,先写整改措施,如果是部或者局的领导检查出来的大问题,要开分析会。
      
      2006年的“树标塑形” 活动,是怎么做的吧,上级要求我们车班,一天必须要有一个创新,什么小推车服务,什么小洗脚盆服务,等等吧,让后让我们写汇报材料,因为是部里的来检查,报告材料的原则的“不仅会做,还要会说,要有口号,要郎郎上口”去那下半年,我们快被折摩的疯了,最后检查时,再次要求我们,一个车厢至少要有一名“便衣”,检查那天,你总会看到,有的人里拿快抹布,有不认识的人突然打开配电柜,有的人拿着烟盒捡烟头。。。。
      
      关于,好多人说的服务态度问题,我在这里说一下,别的局我不知道,就我们局来说呢,总体是比较好的,像打旅客这种事,想的不敢想。
      
      现在好多人提倡人性人化服务,是非常好的,但是大家想一下,在超员100%的情况下,服什么务,我觉得铁路现在要解决的头等事情就是扩大运能,充分组织好旅客的运输工作,如动车组,应该没有服务不好,或者没有座位的吧,在这种车上才开始说服务,在慢车或超员的车上,给每一个人有座位就是最大的服务!!!
      
      可能,在今年,我应该要辞职了,如果大家有什么想问的话,可以问我,我会把列车上最真实的事情告诉你们。 _(博讯自由发稿区发稿) (博讯 boxun.com)
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